Baru-baru ni, kitaorang ada buat ‘Survey Geram Kerja 2019’ yang pertama untuk mengetahui apa yang rakyat Malaysia fikir tentang bidang kerja sebagai ejen insurans. Dan… daripada 2,000 responden, 29.4% daripada diaorang menganggap kerja tersebut sebagai pekerjaan jualan yang tipikal, melibatkan aktiviti jualan yang biasa manakala 13% bagitahu yang diaorang buat jualan tu hanya untuk nak dapatkan duit lebih. 
Kitaorang tanya jugak pendapat pembaca setia artikel kitaorang kat Facebook mengenai apa yang diaorang fikir tentang latihan yang diberikan kepada ejen insurans ni. Dan ada yang percaya ejen insurans ni adalah orang yang cuba menipu korang untuk membeli sesuatu dan lepas tu pujuk korang untuk menyertai diaorang. Kira-kira macam skim piramid la tu.
Sekarang ni, tipu lah kalau kitaorang bagitahu yang kitaorang tak pernah fikir benda yang sama macam korang jugak. Kitaorang ada beberapa orang kawan-kawan yang tetiba telefon kitaorang hanya sebab nak kitaorang beli insurans daripada diaorang. -__- ”
Tapi memandangkan kitaorang ni berkawan baik dengan AIA, kitaorang ambik peluang ni untuk mengetahui… BETUL ke semua andaian tu? Maksudnya, kalau ia sangat buruk, kenapa orang berhenti kerja hanya semata-mata sebab nak jadi ejen insurans?
Jadi untuk nak cari jalan penyelesaiannya, kitaorang berhubung dengan diaorang untuk bagi jawapan tentang perkara tu:
- Esther Heng, 3 tahun sebagai jurulatih di AIA Elite Academy
- Cheng Ji, setahun setengah sebagai jurulatih di AIA Elite Academy
- Kent Yap, 16 tahun sebagai life planner AIA dan perekrut AIA
- Rashidah Rahmat, 22 tahun sebagai life planner AIA dan perekrut AIA
Ni yang kita belajar, bermula dengan…
1. Ejen insurans kena belajar undang-undang dan juga berpengetahuan dalam bidang perubatan ?
Tanggapan orang ramai: “Diaorang tak tahu apa yang diaorang buat”
Penjelasan tanggapan: Okaylah, jelasnya ejen insurans belajar tentang insurans tapi, menurut Esther, diaorang jugak belajar tentang kekayaan (perancangan kewangan), kesihatan (seperti penyakit), perancangan harta, sistem perundangan (sebab diaorang jugak mengendalikan wasiat), amanah dan pelaburan, daripada aspek-aspek yang lain.
Dia jugak ada bagitahu latihan yang diaorang diberikan pendekatan holistik, terutamanya ke arah perancangan kewangan. Jadi, tak hairanlah kenapa ejen insurans digelar sebagai ‘Perancang Hayat’ (Life Planners) kat AIA, sebab ejen-ejen tu betul-betul merancang jaringan keselamatan untuk melindungi setiap aspek dalam kehidupan seseorang.
“Kami bukan hanya bercakap tentang perlindungan. Terdapat juga pemeliharaan kekayaan, perancangan kekayaan dan pembatalan hutang.” – Esther, ketika ditemuramah oleh Soscili.
Biasanya, latihan ni disediakan oleh syarikat-syarikat luar tapi Esther dengan Kent bagitahu kitaorang yang agensi-agensi insurans jugak bertanggungjawab untuk melatih ejen diaorang. Dan dalam modul latihan yang disediakan kat AIA, ia boleh menjadi sangat menghiburkan dan menyeronokkan. Tak terlalu stress pun.
Rashidah pula bagitahu kitaorang yang diaorang juga terima latihan perubatan asas terutamanya mengenai penyakit-penyakit daripada doktor. Malah, ada ejen yang dijemput ke hospital untuk tujuan tersebut! Selain tu, diaorang jugak ada belajar tentang kebakaran. “Apa yang perlu dilakukan untuk meminimumkan risiko seperti ketika kereta anda terbakar, kat mana untuk letakkan pemadam api tu,” tambah Rashidah. “Mereka mengajar kita tentang perkara-perkara tersebut supaya kita boleh berkongsi dengan pelanggan.”
Sebenarnya, ejen insurans ni perlu selalu menjalani latihan sepanjang karier diaorang. Kitaorang tak pasti pulak cara syarikat-syarikat lain macam mana, tapi Rashidah ada bagitahu yang AIA ada banyakkk modul latihan diaorang sendiri. Ejen boleh pilih modul yang diaorang nak laksanakan untuk tingkatkan pengetahuan dan kemahiran mereka. Walau bagaimanapun, modul tersebut bukanlah untuk semua orang.
“AIA akan berikan keperluan kalau ejen mencapai sasaran tertentu. Jadi mereka boleh dapatkan latihan-latihan tersebut. Dengan cara ini, mereka yang bekerja keras akan menghargai latihan yang mereka hadiri.” – Rashidah.
2. Ye, diaorang sepatutnya berperwatakan menarik… tapi tak sepatutnya TERLALU menarik ?
Tanggapan orang ramai: “Diaorang dilatih untuk kelihatan berperwatakan menarik dan sentiasa kelihatan positif seperti di bawah pancaran matahari dengan pelangi mengelilinginya.”
Penjelasan tanggapan: Perhatikan macam mana ejen insurans ada yang dengan gaya rambut pompadour licin, tali pinggang LV, beg Tory Burch, BMW (atau Honda City kalau bukan yang dalam kelas atasan), dan gambar diaorang dengan simbol tangan THUMBS UP.
Sebenarnya ejen insurans ADA belajar tentang dandanan dan penjagaan diri diaorang, walaupun ada beberapa bahagian yang akan mengejutkan korang. (Kitaorang akan bagitahu nanti). Selalunya, perkara ni akan dikendalikan oleh seorang perunding imej. Diaorang mestilah kelihatan menarik, sebab tanggapan pertama dalam pekerjaan sememangnya penting terutamanya bila berjumpa dengan klien yang berpotensi.
“Karakter yang ditunjukkan adalah hasil daripada apa yang anda lakukan secara konsisten. Bila anda tidak menunjukkan diri anda dengan watak yang menarik, jadi ia mengatakan sesuatu tentang bagaimana anda melakukan kerja anda.” – Cheng Ji.
Di samping tu, diaorang jugak dilatih untuk kelihatan menarik secara virtual dan dalam talian! Kitaorang yakin yang korang ada je jumpa akaun media sosial ejen insurans yang macam ni:
Pengakuan SOSCILI: Kitaorang selalu mengejek kawan-kawan kitaorang kat sini yang letakkan posting dalam akaun media sosial diaorang dengan ayat-ayat positif dan senyuman yang menjengkelkan. (Hehe).
Tapi apa yang mengejutkan ialah, walaupun diaorang dilatih untuk membawa watak yang positif dalam talian dan dalam kehidupan yang sebenar, Kent bagitahu kitaorang yang, semua gambar yang nampak terlalu positif TAK DIBENARKAN.
“Dalam latihan yang kami sediakan, ia “Tidak” dibenarkan untuk meletakkan imej palsu dalam media sosial. Kita mesti tunjukkan watak yang sebenar, berkongsi siapa diri mereka sebenarnya. Mereka perlu tunjukkan watak yang sebenar. Orang akan tahu.” – Kent.
3. Takde latihan khas untuk atasi daripada kena ‘reject’ tapi… ?
Tanggapan orang ramai: “Ejen insurans mesti dah banyak kali kena reject berbanding kitaorang yang cuba nak dapatkan first date ni.”
Penjelasan tanggapan: Industri insurans sememangnya bukan untuk orang yang ‘hati tisu’. Kent sendiri bagi gelaran kat industri insurans ni sebagai ‘no industry’ sebab selalunya ejen insurans akan disambut dengan…
Ejen insurans pun manusia biasa jugak, macam kita semua, diaorang pun ada perasaan dan emosi sendiri. Oleh itu, apa yang Kent bagitahu kitaorang, ejen insurans ni perlu mengikuti latihan untuk pengurusan minda dan emosi yang betul bila menghadapi dan berurusan dengan situasi yang macam tu.
Jadi, sebenarnya ada latihan formal yang melibatkan lima hingga 10 ejen dalam satu kelas. (Kitaorang tak pasti macam mana kelas tu berfungsi, tapi kitaorang rasa kelas tu macam kelas role-play?) Dan ada jugak latihan yang melibatkan ejen-ejen baru untuk ikut ejen yang berpengalaman dalam menghadiri temu janji sebenar. Ia bertujuan untuk bagi diaorang rasa pengalaman sebenar dalam menangani situasi penolakan daripada orang ramai dan pelanggan.
“Ejen-ejen baru akan mengikuti ejen yang berpengalaman untuk berjumpa dengan pelanggan mereka. Mereka akan lihat bagaimana ejen yang berpengalaman mengatasi penolakan daripada pelanggan. Ia sama macam waktu di universiti, kita belajar perkara-perkara teori, dan sekarang ni mereka juga belajar secara praktikal.” – Kent.
Esther ada bagitahu yang ada dua jenis penolakan – hanya alasan semata-mata (macam orang selalu cakap, ‘Aduh, takde duit la’) dan bantahan sebenar (macam alasan yang betul, masuk akal, alasan sebenar).
Macam mana kalau ejen ada terima ‘alasan semata-mata’ daripada pelanggan? Ejen dinasihatkan untuk teruskan ke pelanggan yang lain. Tapi macam mana pulak bila diaorang dapat ‘bantahan sebenar’? “Bantahan sebenar biasanya melibatkan kebimbangan tertentu,” Esther bagitahu kitaorang. “Jadi perancang hayat (life planners) akan tangani masalah ni dengan kenal pasti apa yang terjadi, dan kemudian membantu klien untuk selesaikan masalah mereka dengan menyediakan keperluan perlindungan yang mereka perlukan.”
Walau bagaimanapun, Rashidah bagitahu kitaorang yang sebenarnya takde pun istilah seperti ‘Cara untuk mengatasi penolakan’. Dia cadangkan supaya semua ejen untuk pergi ke agensi masing-masing untuk buat postmortem dan berunding semula dengan ketua diaorang untuk mengetahui kat mana salah diaorang bila berdepan dengan situasi begitu. Sebabnya setiap ejen mungkin berdepan dengan pelbagai situasi penolakan yang berbeza dalam situasi yang berbeza.
4. Ejen kena jaga kesihatan diri diaorang sebelum menggalakkan orang lain buat benda yang sama ?
Tanggapan orang ramai: “Ejen insurans hanya ingatkan korang tentang mati je.”
Penjelasan tanggapan: Pernah ada ejen insurans yang menakutkan korang dengan bagitahu korang satu hari nanti korang akan menghidap kanser? Atau satu hari nanti korang akan terjunam dari tebing waktu memandu ke Genting? Ataupun lepas korang bertarung untuk selamatkan nyawa, keluarga korang pulak akan mengalami masalah kewangan. Betul-betul ngeri bila dengar kan? Tapi sebenarnya…
“Kami bukannya Monster, Inc. Kami bukannya ada di sini untuk takutkan orang.” – Rashidah.
Ejen insurans bertanggungjawab untuk terangkan semua risiko yang mungkin terdedah kat semua orang dalam kehidupan diaorang – kanser, kemalangan, pengangguran dan juga kematian – tapi Kent ada bagitahu yang dia lebih suka menggunakan pendekatan yang tak menakutkan dengan tunjukkan contoh yang baik kat semua orang.
AIA Life Planners sebenarnya sangat terlatih untuk aspek yang macam ni, terutamanya menerusi AIA Vitality, yang merupakan program kesihatan khas daripada AIA. Jadi diaorang bukan je menjual insurans dan hanya menyediakan insurans tapi diaorang menggalakkan orang ramai untuk menjadi sihat macam diaorang! (Ummm mungkin diskaun untuk keahlian kat gym? Yeah!!!)
“Kami pergi ke gym dan berhubung dengan orang ramai dan bercakap tentang gaya hidup sihat, pemakanan yang sihat dan kehidupan yang sihat.” – Kent, ketika dihubungi SOSCILI.
Dan, itu juga disebabkan oleh latihan perubatan yang diaorang dapat daripada doktor dan lawatan hospital yang kitaorang ada bagitahu sebelum ni.
Cheng Ji jugak ada bagitahu yang sekarang ni, ejen insurans selalunya berkongsi pengetahuan diaorang kepada semua orang daripada hanya cuba nak jual insurans kat korang tanpa berikan apa-apa input kat korang. Esther bagitahu kitaorang yang bila berjumpa dengan pelanggan, diaorang TAK digalakkan untuk berikan jalan penyelesaian kat pelanggan sebelum mengetahui apa yang pelanggan perlukan.
Tapi dalam situasi yang sebenar, tak semua ejen insurans buat benda yang sama.
Mungkin ada antara korang yang pernah mengalami kes penipuan dengan ejen insurans, mungkin disebabkan diaorang tak telus dalam berikan maklumat sebenar yang korang perlukan sebelum beli produk mereka. Rashidah jugak bagitahu, sesetengah ejen yang mungkin tak dapat latihan yang cukup cenderung untuk ambik duit korang dan lepas tu chawww… dan tu lah sebabnya kerjaya sebagai ‘EJEN INSURANS’ membuatkan sesetengah orang jadi PTSD.
Walau bagaimanapun, perkara macam tu tak berlaku dekat ejen insurans yang dah terlatih. Menurut Cheng Ji, diaorang bertanggungjawab untuk sentiasa berhubung dengan pelanggan diaorang sepanjang hidup pelanggan tu selagi diaorang ada dalam industri tu. Dan sebenarnya, life planners dilatih untuk selalu berhubung dengan pelanggan diaorang untuk memahami keperluan diaorang seiring dengan perkembangan hidup diaorang.
“Minimum (ejen insurans perlu buat) untuk sentiasa berhubung dengan (pelanggan) mereka bila hari lahir dan perayaan tertentu. Paling minimum, dua kali setahun.” – Rashidah.
5. Sebenarnya, prestasi ejen insurans dinilai oleh… BANK NEGARA!?
Tanggapan orang ramai: “AKAN BUAT APA-APA JE UNTUK DAPATKAN DUIT KORANG!”
Penjelasan tanggapan: Kita semua tahu bila ejen insurans dapat capai target diaorang, diaorang akan dapat ganjaran dengan percutian yang mewah, bonus besar, iPhone, dan sebagainya. Dan tu lah sebabnya diaorang sentiasa bersemangat melakukan kerja diaorang! Tapi sebenarnya, ada sebab yang takde kaitan dengan faktor penjualan yang menyebabkan diaorang buat benda tu iaitu… syarat KPI yang ketat!
Kent bagitahu, Bank Negra Malaysia telah memperkenalkan cara sama untuk menilai KPI semua ejen insurans iaitu melalui Balanced Scorecard. Benda ni menilai 5 kriteria utama, termasuk memenuhi 30 jam latihan setiap tahun, mencari fakta untuk pelanggan diaorang, dan jugak mendapat sifar aduan.
Selain menentukan komisen diaorang, 5 perkara tu jugak menentukan sama ada ejen tersebut dapat jaga karier diaorang! Macam mana diaorang nak pastikan karier diaorang kalau rakyat Malaysia ni kebanyakannya suka mengadu??? Sebenarnya, tak semua aduan akan diambil kira dalam balanced scorecard tu.
“Syarikat insurans memandang serius dengan aduan yang diterima dan akan meneliti setiap aduan, terutamanya aduan yang serius terhadap ejen insurans. Sebagai contoh, mengambil duit daripada pelanggan tapi tak berikannya kepada syarikat insurans.” – Kent.
Ia jugak termasuklah salah laku, memalsukan tandatangan pelanggan dan memberikan maklumat yang mengelirukan mengenai produk. Rupa-rupanya Bank Negara buat peraturan tu untuk pastikan ejen-ejen insurans sentiasa serius dan komited dalam kerja diaorang selain berikan ganjaran pada diaorang yang menjangkaui prestasi yang ditetapkan.
Dan kalau korang merupakan AIA Life Planners, korang akan diberikan ganjaran bila korang dapat mencapai KPI korang. Tambahan lagi, AIA Elite Academy jugak mempunyai cara tersendiri dalam mengawasi pengeluaran bulanan diaorang. Rashidah bagitahu, ia sebenarnya untuk menjejaki aktiviti diaorang seperti jumlah jam yang dihabiskan dalam membuat panggilan telefon untuk tujuan insurans.
Pendek katanya, ejen insurans dibayar berdasarkan komisen dan bonus. Jadi kalau diaorang tak dapat capai sasaran yang ditetapkan berdasarkan diaorang punya balanced scorecard dan Elite’s tracker, jadi semoga berjaya lah ye!
Korang boleh klik sini untuk tahu lebih lanjut mengenai berapa banyak pendapatan ejen insurans. Ejen insurans yang lebih bekerja keras, lebih banyak bonus dan komisen yang diaorang dapat.
6. Ejen insurans perlu ambik peperiksaan profesional untuk dapatkan lesen diaorang ?
Tanggapan orang ramai: “Tak perlu belajar bersungguh-sungguh atau kerja keras… sesiapa yang malas ataupun bodoh boleh je jadi ejen insurans.”
Penjelasan tanggapan: Salah tanggapan tu sebenarnya…
Sebagai perekrut, Kent bagitahu kitaorang yang hanya ada dua je kriteria yang dia cari daripada calon-calon yang nak jadi Life Planner yang berjaya, iaitu: kerelaan yang tinggi dan kebolehan yang tinggi. Kitaorang tak pasti dengan syarikat lain, tapi yang pastinya AIA mempunyai proses yang ketat untuk menerima calon yang tepat sebagai ejen insurans.
Terdapat 7 Langkah Pemilihan (7 Step Selection) yang merangkumi interviu, ujian profiling pilihan kerjaya, contoh pekerjaan dan… interviu dengan VIP??
Jadi bila seseorang dipilih, diaorang dikehendaki untuk berhenti kerja diaorang yang sebelum ni. Esther ada bagitahu apa sebabnya. Sebab, AIA Elite Academy hanya akan merekrut life planner sepenuh masa. Dan lepas tu, diaorang perlu ambik peperiksaan khas untuk menjadi ejen insurans yang berlesen. Ada beberapa peperiksaan yang disediakan oleh Malaysian Insurance Institute (MII), iaitu badan peperiksaan profesional yang ditubuhkan untuk industri insurans, seperti:
- Takaful Basic Examination untuk insurans takaful
- Certificate Examination in Investment-Linked Life Insurance untuk pelaburan
- Pre-Contract Examination untuk insurans am
… dan banyak lagi!
Rashidah bagitahu biasanya lepas tamatkan pengajian, diaorang mungkin akan menyambung pengajian diaorang (ye, seperti ambik Master). Ia dengan pergi ke badan pensijilan Perancang Kewangan Berdaftar (Registered Financial Planner) yang agak sama macam peperiksaan ACCA untuk akauntan.
Ia sebenarnya lebih LEGIT daripada apa yang kita sangkakan…
Jadi apa yang kitaorang cuba sampaikan kat sini adalah… ops sorry kitaorang pandang rendah ejen insurans selama ni ?
Yang menariknya, AIA sebenarnya tahu tentang perspektif negatif dan diaorang sentiasa konsisten dalam usaha untuk jadi agensi insurans yang terbaik. Dan sebab tu lah diaorang menubuhkan satu generasi ejen insurans yang baru yang dikenali sebagai Perancang Hayat ataupun Life Planners. Diaorang taknak dilihat macam jurujual yang lain, tapi nak ejen-ejen diorang dianggap sebagai orang yang bekerja keras dan bijak, dan mampu menambah nilai kehidupan rakyat Malaysia.
Tapi banyak usaha yang dibuat untuk membina generasi baru yang bertambah baik, dan sebab tu lah diaorang ada tubuhkan AIA Elite Academy. Sebenarnya, semua benda yang korang dah baca kat atas tu pasal latihan dan aspek lain, ia adalah salah satu daripada perkara yang Life Planners belajar untuk terus berkembang dalam akademi tu. Malah, akademi tu bukan je untuk melatih ejen dalam menghadapi pelanggan – diaorang yang ada dalam program ni jugak boleh bekerja dalam pasukan profesional kat AIA.
Dan, ramai orang yang mempunyai latar belakang yang berbeza pilih untuk bekerja kat sana. Esther dengan Cheng Ji sebelum ni merupakan jurulatih dari industri korporat dan perhotelan. Rashida berasal daripada perbankan, dan Kent pulak merupakan seorang graduan lepasan universiti.
Jadi kalau korang rasa korang perlukan perubahan dalam kerjaya korang, ini mungkin alternatif yang boleh korang pertimbangkan. Tapi korang kena bersedialah sebab kerjaya kat sini perlukan korang untuk bekerja keras dan sentiasa pantas… dan kadang-kadang korang kena layan keraguan daripada orang macam kitaorang ni ?.
